Resultaten tevredenheidsmeting cliënteel

In het najaar van 2016 werden de cliënten van onze diensten bevraagd.

Sociale dienst en dienst thuiszorg

De tevredenheidsmeting voor de sociale dienst en de dienst thuiszorg werd uitgevoerd door GfK. Binnen de dienst thuiszorg werden de deeldiensten apart bevraagd: gezinszorg, poetsdienst, bejaardenwoningen en mantelzorgpremie.

De algemene synthese van het onderzoek verwijst naar het belang van een goede overkoepelende informatiedoorstroming in functie van optimale zorgverlening:

  • Overkoepelende samenwerking: de verschillende diensten moeten goed samenwerken
  • Goede tandem van mantelzorg en gezinszorg/poetshulp
  • Goede afspraken tussen de verschillende zorgverleners/familieleden
  • Vaste verzorgende en/of poetshulp, goede vervanging, op juiste momenten
  • Bereikbaarheid van het OCMW in het weekend, tijdens vakanties
  • Bereikbaarheid van het OCMW bij dringende zaken
  • Mentale begeleiding en infomomenten voor mantelzorgers
  • Maak alle diensten goed kenbaar bij alle inwoners, neem elke drempel tot hulp zoeken weg

Het volledig rapport van GfK vindt u hier.

We rapporteren de inzichten per (sub)dienst: sociale dienst, gezinszorg, poetshulp, mantelzorgpremiebejaardenwoningen.

Buitenschoolse kinderopvang Ravot

De tevredenheidsmeting voor Ravot gebeurde aan de hand van een applicatie, ontwikkeld door VVSG. De ouders kregen een mail met een link naar de vragenlijst.

De verwerking van de resultaten gebeurde intern. Lees hier het rapport. De conclusies leest u hier.


Aan de hand van de conclusies van het onderzoek worden er per dienst acties geformuleerd.

Wij danken de deelnemers voor hun bijdrage aan ons onderzoek.

Inzichten sociale dienst

Hoe tevreden zijn de klanten over de sociale diensten van het OCMW en wat zijn hun noden?

  • 95% van de klanten is tevreden over de dienstverlening.
  • Bijna iedereen is tevreden over de manier waarop hij behandeld wordt, de informatie die men krijgt, de bereikbaarheid, de doorverwijzing, het snel behandelen van dossiers, de wachttijd en de spreekkamer van de maatschappelijk werker.
  • Wees bereikbaar in geval van dringendheid of buiten de uren.
  • Zorg binnen het team voor een goede informatiedoorstroming.
  • 99% is tevreden over de maatschappelijk werker, zeer goede score!
  • Het eerste gesprek verloopt heel vlot.
  • De maatschappelijk werker weet duidelijk hoe zij met de klant moet omgaan.
  • Tracht er ook hier op toe te zien dat de klanten het gevoel krijgen dat hun situatie daadwerkelijk verbetert en leefbaarder wordt door de hulp van de maatschappelijk werker.  Hou rekening met de noden van de klant.
  • Betrek de klant in de stappen die ondernomen worden en breng hem goed op de hoogte van elke nieuwe fase inzake het dossier.
  • Neem de drempel verder weg voor mensen om naar het OCMW te stappen, bijvoorbeeld door infoavonden.

Inzichten gezinszorg

Hoe tevreden zijn de gebruikers over de dienst gezinszorg van het OCMW en wat zijn hun noden?

  • 9 op 10 gebruikers zijn tevreden met de verzorgende persoon of personen. Ze trekken hun plan, zijn vriendelijk, gedienstig en doen hun werk goed.
  • De verzorgende moet beter letten op snelheid, nauwkeurigheid en betere afspraken maken met de andere hulpverleners/familieleden.
  • Opgelet met teveel verschillende verzorgende personen, dat is minder evident qua communicatie en afspraken maken, en dan vergelijkt men ze met elkaar. Op tijd zijn is belangrijk, alsook rekening houden met de levensstijl van de verzorgde.
  • Zorg voor goede vervanging en brief alles goed door.
  • 8 op 10 gebruikers is tevreden over de opvolging van het begeleidend personeelslid en vindt dat ze steeds een oplossing proberen te zoeken bij problemen en vriendelijk zijn.
  • Verlofperiodes en feestdagen zijn een probleem qua hulp.
  • En veel veranderingen en onregelmatige uren liggen moeilijk. Werk zoveel mogelijk met vaste verzorgenden en op vaste tijdstippen. Zoek naar optimale tijdstippen.
  • Laat de verzorgde goed aan bod komen tijdens het gesprek of nadien. Hulp vragen en krijgen is niet evident, gehoord worden is belangrijk.
  • Een communicatieboekje is voor 1 op 4 nuttig.
  • De wachttijd tussen de aanvraag en de start van poetshulp kan beter.
  • Suggesties: 1 vaste verzorgende, goede vervanging, goedkoper
  • Klachtenopvolging mag beter.
  • Een vlotte samenwerking tussen de verschillende diensten is een must!

Inzichten poetshulp

Hoe tevreden zijn de gebruikers over de poetsdienst van het OCMW en wat zijn hun noden?

  • Bijna 9 op 10 gebruikers is tevreden met de poetshulp en vindt dat ze hun werk naar behoren doen. Slechts een aantal mensen vindt dat het beter kan. Blijf letten op snelheid en nauwkeurigheid.
  • Het is belangrijk dat de poetshulp rekening houdt met de wensen en de opvattingen/levensstijl van de gebruiker.
  • Het is ook belangrijk dat de poetshulp zorg draagt voor de spullen en het materiaal en alles terug op zijn plaats zet.
  • 8 op 10 gebruikers is tevreden over de opvolging van het begeleidend personeelslid en vindt dat ze hun werk op een goede manier doen.
  • Tracht goed te luisteren naar de noden van de gebruikers en volg eventuele klachten goed op.
  • Vervanging is vatbaar voor verbetering.
  • Een vlotte samenwerking tussen de verschillende diensten is een must!
  • Het kennismakings-/herzieningsgesprek verloopt vlot.
  • Een communicatieboekje lijkt hier overbodig.
  • De wachttijd tussen de aanvraag en de start van poetshulp kan beter.
  • Suggesties: dienstencheques, kleine boodschapjes, goede vervanging

Inzichten mantelzorgpremie

Hoe tevreden zijn de mantelzorgers over de mantelzorgpremie als dienst van het OCMW en wat zijn hun noden?

  • De tevredenheid is matig: 6 op 10 mantelzorgers is tevreden over de MZP als dienst en vindt dit een blijk van erkenning. 1 op 10 mantelzorgers is niet tevreden en vindt de tegemoetkoming te laag.
  • Voornamelijk mantelzorgers die > 5u per week aan MZ doen, zijn ontevreden over de tegemoetkoming.
  • Het bedrag of de tegemoetkoming is dan ook het belangrijkste aandachtpunt binnen de MZP.
  • Kan de tegemoetkoming aangepast worden in functie van de intensiteit van de mantelzorg?
  • Maak duidelijk hoe lang de wachttijd is tussen de aanvraag en het ontvangen van de premie.
  • Er is, naast financiële steun, ook nood aan mentale steun. Mantelzorgers hebben behoefte aan infomomenten en advies van zorgverleners. Nu ligt de focus voornamelijk op financiële steun. Maar mentale steun is ook belangrijk.
  • Het huisbezoek verloopt goed, maar kan een opening zijn naar een kennismaking met de andere diensten, maak daar nuttig gebruik van. De tandem van mantelzorg en gezinszorg is heel belangrijk!

Inzichten bejaardenwoningen

Hoe tevreden zijn de bewoners van de bejaardenwoningen van het OCMW en wat zijn hun noden?

  • De tevredenheid is doorsnee: 7 van de 10 bewoners is tevreden over de bejaardenwoning en vindt het leuk dat er hulp is als er iets hersteld moet worden of als er een probleem opgelost moet worden.
  • Slechts 3 van de 10 bewoners zijn tevreden over de voorzieningen en de noden zijn dan ook voornamelijk verbonden aan betere voorzieningen.
  • De badkamer – met name het bad – moet voor iedereen vervangen worden door een gebruiksvriendelijke voorziening voor ouderen.
  • Naast het bad, is er nood aan een betere isolatie en een energiezuinigere woning. Ook de dampkap is aan vernieuwing toe.
  • Er is ook nood aan meer opbergruimte.
  • 8 van de 10 bewoners vinden dat de aanvraagprocedure naar behoren verloopt en de meeste van hen kwamen in een betere situatie terecht. Opgelet met de wachttijd en de wachtlijst.
  • 9 van de 10 bewoners herinnert zich het huisbezoek en 8 van de 9 bewoners is tevreden over het gesprek. 1 bewoner ondervond teveel druk van het OCMW.
  • De combinatie met andere diensten stuit niet meteen op problemen.
  • Maak duidelijk hoe men een klacht moet melden.

Inzichten Ravot

Hoe tevreden zijn de gebruikers van Ravot en waar liggen de uitdagingen?

Conclusies

  • Administratie en informatie:

    • meest tevreden over de vlotte inschrijving en over het feit dat ze bij de inschrijving alle gewenste informatie kregen over de opvang
    • minder tevreden over de duidelijkheid van de facturen, zicht op de aanrekening van extra kosten, de onduidelijkheid over de voorrangsregels om de plaatsen toe te wijzen voor de vakantieopvang, het feit dat de manier om een opvangplaats te reserveren of te annuleren niet aangepast is aan zijn of haar noden, de onwetendheid over het indienen van een klacht.
  • Communicatie:
    • meest tevreden over het feit dat de afspraken en de regels in de opvang duidelijk zijn en over het feit dat ze altijd iemand kunnen bellen of spreken tijdens de opvang van hun kind
    • minder tevreden over het feit dat de begeleiders onvoldoende vertellen wat er met hun kind tijdens de opvang gebeurt en hoe het gaat met hun kind.
  • Gezondheid en veiligheid:
    • meest tevreden over de veiligheid in de opvang en over het feit dat het vervoer van en naar school of andere activiteiten op een veilige manier gebeurt
    • minder tevreden over het gebrek aan slaapmogelijkheden op Ravot, de verplaatsing van Kringeling naar Ravot
  • Infrastructuur:
    • meest tevreden over het feit dat kinderen voldoende plaats hebben om te spelen, dat de opvang is aangepast aan de leeftijd van hun kind en dat de opvang proper is
  • Pedagogisch beleid:
    • meest tevreden over het feit dat hun kind buiten kan spelen en dat het spelaanbod is aangepast aan de leeftijd van hun kind
    • minder tevreden over het gebrek aan extra aandacht voor de ouders en het kind tijdens de eerste opvangdag
  • Algemene tevredenheid:
    • meest tevreden over het feit dat de begeleiders voor hen vertrouwde gezichten zijn en het feit dat ze zich welkom voelen op Ravot
    • 10% van de ouders geeft aan dat hun kind niet of onvoldoende graag naar Ravot komt.